Una vez -en el año 2013- me encontraba exactamente en ese lugar que todo emprendedor conoce pero nadie quiere visitar: el valle del valle de la muerte. -Puedes leer sobre lo que eso significa aquí–, pero para resumirlo: estaba con la cuenta en ceros, intentando sobrevivir como freelance, y esperando que el próximo depósito me diera un poco de oxígeno.
Ese viernes por la tarde, uno de mis clientes me pagó. Buenas noticias… a medias. Era un depósito en cheque de otro banco, hecho justo después de las 5 p.m. Para los que crecieron con transferencias instantáneas y pagos QR, eso quiere decir que el dinero quedaba congelado en tu cuenta hasta el lunes a las 11:00 a.m.
Así que, sin efectivo para el fin de semana, hice lo que muchos harían: le pedí prestado a un amigo cercano. Q100 -equivalente a $12- Una transferencia interna, del mismo banco. Todo parecía fácil… hasta que fui al cajero automático.
Ingresé mi tarjeta, digité mi PIN, y en lugar del alivio apareció el mensaje de golpe:
“Fondos insuficientes para esta transacción.”
Y justo cuando pensás que no puede ser peor, llega el mensaje de texto:
“Se ha debitado Q5 por intento de retiro sin fondos.”
No solo no tenía dinero, ahora tenía menos.
Intenté ingresar a la app del banco, pero en ese tiempo no usaba tanto los canales digitales. Me había olvidado del usuario, de la contraseña, de todo. Face ID no existía.
No me quedó otra. Agarré mis papeles, mi frustración y fui a la agencia bancaria.
No iba con ganas de reclamar.
Ni con tiempo de sobra.
Iba porque ya lo había intentado todo:
la app, la llamada a call center en donde no podían reiniciar mi contraseña, la página web y nada. Nada funcionó.
Y ahí estaba. A media tarde, en una sucursal bancaria, esperando.
Con un número en la mano. Con un nudo en el estómago.
Frustrado. No como emprendedor. Como persona.
Y entonces lo entendí.
Yo no estaba ahí porque quería. Estaba ahí porque ya no tenía otra opción.
Nadie quiere ir a una sucursal
De verdad. Nadie.
No importa si es bonita, con aire acondicionado o con pantalla gigante.
Ir a una sucursal no es la meta. Es el último recurso.
Es el lugar al que vas cuando todo lo digital falló.
📱 Porque la app se quedó cargando… -o simplemente no recuerdas tu clave o tu usuario-
💬 Porque el bot de WhatsApp solo entendía “saldo” y “hola”… -y en ese tiempo no existían-
📞 Porque el call center te tuvo en espera 19 minutos para colgarte…
🧭 Porque la web te pedía registrarte otra vez…
🕒 Porque tu problema era urgente… y nadie apareció.
Y cuando llegás, ¿qué pasa?
Te dan un número.
Esperas.
Miras alrededor. Gente mayor, mamás con niños, personas con papeles doblados entre las manos.
Todos en la misma situación: esperando ser entendidos.
Cuando por fin te atienden, escuchas algo como:
“Eso lo tiene que hacer por teléfono.”
-Sí, el mismo que ya marcaste tres veces antes de ir a la agencia-
“Solo en la central lo atienden.”
-Y estás en una sucursal abierta sábado o domingo, pero el backoffice solo responde entre semana-
“El sistema está lento.”
“Eso no se puede.”
“Lo llamamos después.”
Y salís como entraste. Solo que con más frustración.
Ese día decidí fundar mi propia fintech
No fue en una sala de juntas.
Fue ahí, en esa sucursal.
Sentado en una silla incómoda, sin poder usar el teléfono móvil «por seguridad», y con la sensación de que nadie estaba realmente ahí para ayudar.
Ahí nació la idea de SoyFri.
No para reemplazar al banco.
Sino para reemplazar esa experiencia.
Porque si algo me enseñó ese momento es que la atención al cliente no puede depender de la suerte.
Debe estar diseñada. Debe ser intencional.
Y debe respetar lo más valioso que tenemos: el tiempo.
Las sucursales no deben desaparecer. Pero sí deben transformarse.
Y no lo digo como un idealista digital.
Lo digo como alguien que trabaja con instituciones reales, todos los días.
Una sucursal del siglo XXI no puede seguir existiendo como una trinchera del papel, la espera y el “eso no se puede”.
Tiene que ser:
- Un kiosko de atención ágil para resolver problemas complejos
- Un refugio para los que aún no navegan lo digital
- Un espacio humano, empático y efectivo
- Un centro de experiencia, no un túnel de frustración
¿Y los adultos mayores?
Muchos aún prefieren ir en persona.
Y está bien.
Pero eso no significa que tengamos que tratarlos como “pacientes” de un trámite.
Necesitan:
- Claridad: sin jerga ni tecnicismos
- Tiempo: sin presiones
- Empatía: sin sentirse tontos
- Confianza: para preguntar, para entender, para decidir
Esto no se entrena solo con un curso.
Se construye con cultura, con vocación y con un rediseño total de la experiencia.
El modelo actual no le sirve a nadie
- A la institución, le cuesta cada vez más mantener sucursales.
- A los clientes, les quita horas valiosas de su vida.
- A los colaboradores, los frustra tener que pedir 5 veces el mismo dato.
- Y al negocio, le baja la eficiencia, la reputación y la confianza.
Entonces, ¿qué hacemos?
Desde mi trabajo como consultor en transformación digital -sí, también eso hago-, te comparto lo que hoy aplicamos en cooperativas y bancos que sí quieren cambiar:
1. Rediseña el propósito de cada sucursal
No todas las agencias deben sobrevivir.
Algunas deben mutar a microcentros de experiencia:
- 2 asesores por turno
- Casos de resolución prioritaria
- Ubicadas donde realmente se necesiten
- Sin filas. Sin trámites. Solo soluciones.
2. Capacita a tu equipo para resolver, no para validar
Un asesor no es un colector de papeles.
Es un embajador de experiencia.
Con el entrenamiento correcto, puede hacer más que cualquier app mal diseñada.
Que tu equipo guíe, acompañe y resuelva.
3. Eliminá la duplicidad
Si ya pediste el DPI en línea, no lo pidas impreso.
Si el usuario puede utilizar una firma digital avanzada, no lo pongas a firmar otra vez en papel.
- Integra.
- Simplifica.
- Respeta la intención del cliente.
4. Usá el dolor como dato
Cada persona frustrada es una fuente de información.
No descartes su queja. Documentala. Estudiala.
¿Por qué vino?
¿Qué intentó antes?
¿Qué no funcionó?
¿Qué falló en el diseño?
Convierte cada reclamo en un insumo de UX. -Experiencia de Usuario-
Recuerda…
Nadie quiere hacer cola.
Nadie quiere perder su mañana o tarde en un trámite.
Nadie quiere tener que ir a una agencia, solo para que le digan que no se puede o que debe de llamar al call center
Y sin embargo, cada día miles lo siguen haciendo.
La pregunta es:
¿Vas a seguir creyendo que eso es «parte del sistema»?
¿O vas a rediseñar tu institución para servir, no solo operar?
Porque transformar no siempre empieza con una estrategia.
A veces, empieza con una experiencia personal que te dolió tanto…
que decidiste que nadie más debía pasar por eso.
Así empezó la mía.
¿Y la tuya?
