Durante años, los bancos han medido su crecimiento en metros cuadrados. Más agencias, más personal, más escritorios. Esa fue su forma de “estar más cerca del cliente”. -De hecho, aquí en Guatemala, no hay centro comercial en donde no exista al menos una sucursal de banco o cooperativa-
Pero hoy, en un mundo donde el cliente vive en su celular y no quiere hacer filas, ese enfoque ya no solo es ineficiente: es un ancla.
Lo digo con la experiencia de haber construido desde cero. No hablo desde la teoría: fundé SoyFri y co-fundé Carla, y me acabo de integrar a Club CashIn la cuál es una empresa de créditos e inversiones digitales para compra de autos. Tres soluciones que hoy siguen activas en bancos, cooperativas y clientes directos que necesitan un crédito pero no un banco o cooperativa. He diseñado productos desde la hoja en blanco -de hecho, el primer diseño de SoyFri fue detrás de unas servilletas en el área de restaurantes de un centro comercial-, he trabajado de la mano con instituciones financieras para repensar su modelo operativo, y he cometido errores que me han enseñado más que cualquier manual. Eso me permite hablar con claridad… y con los pies en la tierra.
Y si algo tengo claro, es esto: el futuro de la banca no está en abrir más sucursales, sino en convertirse en plataformas.
Sucursales: el modelo que dejó de escalar
La lógica tradicional bancaria dice:
- El cliente llega a la agencia
- Interactúa con un asesor
- Compra un producto
- Y vuelve (si todo sale bien)
- Además, el cliente esta dispuesto a hacer colas enormes -hasta de 1 hora para entrar a la agencia- porque es lo que hay
Ese modelo funcionaba… cuando no existían otras opciones.
Hoy el cliente puede enviar dinero por WhatsApp, abrir una cuenta desde una app en menos de 5 minutos o recibir asesoría financiera por video. Y lo hace. Porque no quiere ir a tu oficina. Quiere resolver.
Los bancos y cooperativas que siguen invirtiendo solo en presencia física están ganando metros, pero perdiendo relevancia.
Deja de pensar en espacios físicos y piensa en sistemas vivos
Una plataforma no es una app bonita. Es una arquitectura de crecimiento.
Es pensar así:
- ¿Cómo conecto productos, canales y terceros en un solo ecosistema?
- ¿Cómo expongo mis servicios por APIs para que otros construyan encima?
- ¿Cómo convierto mi banco o mi cooperativa en una pieza que se inserta en la vida del cliente, no que lo obliga a venir a mí?
Con SoyFri, aprendimos que los usuarios no querían una nueva app. Querían no tener que pensar en el dinero -y por eso hicimos la fintech Carla-. Querían que su banco o cooperativa se adapte a su vida. Y para eso, tuvimos que construir infraestructura, no solo pantallas.
Piensa -aunque para la gran mayoría de personas en bancos y cooperativas esto todavía no es realidad- en que hoy tu competencia no es solo el banco de al lado. Tu competencia es Apple -con su apple card-, Amazon -con Amazon Pay-, Stripe -Procesador de pagos internacional-, Paypal -Como garante de que recibes lo que pagas-, Osmo -como billetera de Criptomonedas y tarjeta de débito master card-, UglyCash -Como billetera internacional- y cualquier app que esté ofreciendo una experiencia más fluida y más útil que la tuya.
Y es porque ellos no tienen oficinas.
Tienen ecosistemas.
Cambia tu pregunta, cambia tu modelo
Te dejo un ejemplo real. Cuando trabajé con una entidad tradicional, les pregunté:
— “¿Qué es lo que quieren lograr con la transformación digital?”
— “Queremos abrir más cuentas digitales.”
— “¿Y cómo las piensan abrir?”
— “Con promotores en cada sucursal.” -desde allí debí de haber renunciado-
— “¿Y cuáles son los datos mínimos para abrir la cuenta?.”
— “¿Cómo así datos mínimos?, aquí están -los interminables- formularios que tenés que poner en la solución…”🙄
Esa es la lógica lineal. La lógica de sucursal.
Pero la lógica de plataforma es diferente:
| Lógica tradicional | Lógica de plataforma |
|---|---|
| ¿Dónde pongo mi próxima agencia? | ¿Qué API abro para que otros me integren? |
| ¿Cómo capacito a mis asesores? | ¿Cómo diseño journeys sin fricción? |
| ¿Cómo bajo los tiempos en ventanilla? | ¿Cómo elimino la ventanilla por completo? |
| ¿Cómo llevar al cliente a la app? | ¿Cómo integrar mis servicios en apps que ya usa mi cliente? |
OJO: Con esto no quiero decir que las sucursales van a desaparecer. Eso, al menos en varios años no va a pasar, pero, estoy seguro que van a cambiar en la forma de uso.
El cliente ya se fue de la agencia
Tus clientes ya están en línea. Viven en WhatsApp, Instagram, TikTok, Uber Eats, Amazon.
Y esperan la misma experiencia de esas apps en cada parte de su vida, incluido tu banco o cooperativa.
¿Quieres competir? No es con mejores tasas. Es con mejor experiencia de usuario.
Yo he visto cooperativas pasar de 3 días para un crédito a 15 minutos.
He visto sistemas de agentes no bancarios en donde el proceso tradicional de apertura tardaba 27 días pasar a tardar tan solo 24 minutos.
He visto bancos aumentar en 70% el uso digital solo con onboarding conversacional y una arquitectura modular.
No porque tuvieran más oficinas. Sino porque empezaron a pensar como plataformas.
¿Qué significa pensar como plataforma?
- Tu app no es el canal, es el punto de partida.
Pero la experiencia debe extenderse a todos los entornos: web, WhatsApp, call center, terceros. - Tu core ya no es sagrado: debe ser interoperable.
APIs abiertas, arquitectura desacoplada -Coreless-, posibilidad de “enchufar” fintechs, aliados, nuevos servicios. - Tu equipo necesita dejar de pensar en áreas.
Producto, UX, datos, tecnología y negocio tienen que sentarse en la misma mesa. Literalmente. - Tu crecimiento no depende solo de lo que tú haces.
Depende de lo que otros pueden hacer gracias a ti: partners, desarrolladores, canales, embebidos.
El punto no es cerrar sucursales. Es dejar de pensar como si fueran el centro.
¿Necesitan morir las sucursales? No. Pero ya no pueden ser el eje del modelo operativo.
Hoy el centro es la plataforma. La experiencia. La data. La modularidad.
Un banco que piensa como plataforma no necesita 200 sucursales para tener 1 millón de clientes. Necesita una infraestructura que le permita integrarse, adaptarse y escalar.
El futuro no se construye con cemento
Cada metro cuadrado nuevo cuesta.
Pero cada integración nueva, cada API liberada, cada journey digital fluido… vale por 100 agencias físicas.
Yo he vivido esa transición. Y te aseguro: no solo es más eficiente. Es más rentable, más escalable y más humano.
Porque cuando le das poder al usuario, lo escuchas, lo entiendes y construyes en base a eso… no solo creas un banco o una cooperativa. Creas una plataforma de confianza.
